Quando è solo questione di esperienza

Che il marketing moderno punti sulle esperienze è ormai un concetto assodato. Dal 1998, quando venne pubblicato il libro “The Experience Economy” di Joseph Pine e James H. Gilmore, il modo di fare marketing cambiò radicalmente e iniziò una nuova era economica. Non più l’attenzione al prodotto, bensì all’esperienza memorabile che un brand può offrire ai consumatori attraverso i suoi prodotti.

Il risultato di questo radicale cambio di rotta, fu lo sviluppo del concetto di “relazione” tra il brand ed il pubblico di riferimento: non più un focus sulle cose (relationship to things), bensì sulle esperienze (relationship to experiences) che ha portato il consumatore a richiedere un livello sempre maggiore di engagement e di conseguenza di fidelizzazione a lungo termine.

La consumer experience ha acquisito così un ruolo centrale non solo nel marketing, ma anche nel campo economico: ad oggi è quasi impossibile imbattersi in brand o prodotti che alle loro spalle non abbiano una storia da raccontare e della quale il pubblico vuole far parte. La volontà di mettere i bisogni del consumatore al centro, lo storytelling aziendale e soprattutto i social media hanno fatto sì che il marketing esperenziale diventasse una parte fondamentale del processo di vendita e di brand loyalty.

In pochi anni i social media hanno cambiato radicalmente le nostre vite, sia nell’aspetto privato che pubblico e le aziende sono state probabilmente le realtà che hanno sentito maggiormente questo cambiamento. Chi ha saputo aggiornarsi capendo le possibilità offerte dalle nuove piattaforme digitali, ha fatto anche grandi passi avanti nel settore marketing: il risultato è stato la creazione di brand che vendono storie ed esperienze costruite sulle necessità e sui bisogni del pubblico.

Ciò che una ventina di anni fa richiedeva tempo e fatica, oggi è possibile quasi istantaneamente grazie ai social: la pubblicazione di contenuti, foto, video, blog, concorsi, vendite online ecc., creano un’esperienza veloce ed effettiva che coinvolge i consumatori ed aumenta la brand awareness. La brand experience riesce a toccare tutti i 5 sensi del consumatore, crea emozioni e lascia ricordi memorabili che portano ad una fidelizzazione sempre maggiore nei confronti dell’azienda.

Nonostante possa sembrare impossibile, investire in esperienze è il modo più semplice e veloce per massimizzare il profitto dell’azienda, ma non è tutto: un consumatore fedele non solo comprerà i vostri prodotti, ma continuerà a farlo anche nel lungo periodo. Attraverso l’esperienza il brand è in grado di connettersi con il consumatore, parlare direttamente con lui e capirne sfumature e bisogni, acquisendo un valore sempre maggiore e sentendosi al centro del sistema vendita.

Come per ogni processo di marketing, anche in questo caso, creare l’esperienza perfetta non è così semplice come sembra. Secondo Forbes, che cita il libro “Summit” di Scott Addis, ci sono alcuni punti fondamentali di cui un marketer delle esperienze deve tener conto:

  • Ascolta il consumatore. La brand experience si basa su una relazione bidirezionale dove al centro ci sono i bisogni, i desideri e le passioni del consumatore. Il compito dell’azienda è di offrire al suo consumatore esattamente quello di cui ha bisogno.

  • Crea qualcosa di diverso. Per differenziarsi dalla massa, è necessario creare qualcosa di unico che metta in risalto il proprio prodotto rispetto a quelli della concorrenza.

  • Dimostra il valore del tuo brand. Più un prodotto riesce a soddisfare i bisogno del consumatore, più acquista valore. Un prodotto che ha valore crea un consumatore fedele.

  • Sii appassionato e creativo. Cerca di essere un innovatore di idee nel tuo campo, un ricercatore di valore in ogni esperienza e di fatto, un ricercatore di possibilità.

  • Dimostra il tuo impegno. Concentrati sul consumatore perché è lui la prima ragione per cui fai quello che fai. Rispettare il proprio pubblico e cercare di offrirgli sempre il massimo vi aiuterà ad allargare il vostro bacino grazie al passaparola.

  • Mira al cuore dei consumatori. Attraverso l’engagement ed una relazione di tipo emozionale, il consumatore aumenterà la sua brand loyalty. Puntare sul carisma del proprio brand è la via più semplice per offrire qualcosa di speciale al proprio pubblico.

Semplici passi che tuttavia fanno la differenza soprattutto se il pubblico di riferimento è la cosiddetta Generazione Z. Tecnologica, impaziente e sempre un passo avanti, la generazione dei Millennials è probabilmente la più difficile da raggiungere in quanto si tratta di un segmento che spende i propri soldi in esperienze e non in oggetti fisici. Probabilmente perché nati in un momento storico ricco di tecnologia, i Millennials sono difficili da conquistare solo con i prodotti: concerti, mostre, eventi sportivi sono le prime attrazioni per i giovani in quanto si tratta di prodotti o servizi in grado di creare qualcosa di memorabile e durevole nella memoria.

Caratterizzati da un livello di attenzione sempre più basso (anche dovuto all’advertising marketing selvaggio), i Millenials hanno bisogno di contenuti diversi ed interessanti continuamente: post, foto, video, gadget sono solo alcuni dei modi che un’azienda ha per offrire l’esperienza perfetta al suo pubblico.

Le grandi multinazionali quali Apple, Google, Coca-Cola e Ferrero (solo per citarne alcune) sono ovviamente ai vertici per quanto riguarda la brand experience in quanto hanno saputo dare al pubblico ciò di cui aveva bisogno tramite un’esperienza. Si pensi per esempio alla campagna lanciata da Coca-Cola “Share a Coke”, nella quale si poteva personalizzare l’iconica bottiglia con il nome di qualcuno caro.

Si tratta di esempi, ma le possibilità ed i mezzi sono infiniti: i social network, piattaforme di riproduzione video come YouTube, le nuove tecnologie di realtà aumentata, accostate ad un’idea vincente, vi aiuteranno a fare dei vostri prodotti o servizi, delle esperienze degne di essere vissute.

Fonte:

https://www.huffingtonpost.com/entry/wish-you-were-here-the-power-of-shareable-brand-experiences_us_59d52e7be4b0666ad0c3ca25

https://www.forbes.com/sites/martinzwilling/2014/03/10/customer-experience-is-todays-business-benchmark/#43abcd7b5011

https://www.entrepreneur.com/article/300190